WebDrive のサポートの流れ、および不具合時サポートの責任範囲については次のとおりです。
定義
- サポート：製品に関するお問い合わせにへの回答全般を指します。
- チケット：お問い合わせ内容に対するサポートをチケットとして管理します。
- クローズ：チケットのクローズ (サポートの終了) のことです。
- バージョン：開発元である South River Technologies 社 (以下、SRT 社) から配信されるソフトウェアのナンバリング (版) です。
- バージョン番号：サポート対応で使用する製品情報 (例：WebDrive NextGen 1.1.18 の場合 1.1.18 がバージョン番号)
確認方法は『バージョン情報とシリアル番号の確認』をご参照ください。 - メジャーバージョン：製品名の後最初の数字がメジャーバージョン番号 (例：WebDrive NextGen 1.1.18 の場合 1.1 がメジャーバージョン番号)
通常、メジャーバージョンではパフォーマンス強化、新機能、セキュリティ更新、不具合修正、機能改善が提供されます。 - マイナーバージョン：メジャーバージョン内で提供されるメンテナンスリリースで識別に使用する番号 (例：WebDrive NextGen 1.1.18 の場合 18 がマイナーバージョン番号)
- アップグレード：メジャーバージョンへのアップデートのことです。
- アップデート：マイナーバージョンのアップデートのことです。
- 不具合の修正：ソフトウェア側に問題があることが発覚した場合、開発元は最新バージョンに対して不具合の修正を行います。
不具合の修正および動作確認は全て最新バージョンにて行われ、古いバージョンでの修正や検証は行われません。
サポート資格
- 製品サポートを受けるには、1年間保守サポート&アップグレードの継続的な購入が必要
- 保守サポートの有効期限が切れたライセンスに対しては一切のサポートは提供されません。(ご購入に関する相談を除く)
- WebDriveのサポート対象バージョンに関する内容であること
- 動作要件を満たした環境でご利用いただいていること
- 株式会社エーディーディーおよび認定代理店から販売されたライセンスおよびプログラムであること
カスタマーハラスメントに対する行動指針
当社では、お客様やお取引先等(以下、お客様)からのご意見やご要望、クレーム等(以下、要望)の内、内容に正当性・妥当性を欠くもの、要望等を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、当該手段・態様によって当社従業員(業務委託先を含む/以下、従業員)の尊厳や就業環境が害される行為(電話やメールを含む)全般をカスタマーハラスメント行為と定義します。
当社では、お客様やお取引先等(以下、お客様)からのご意見やご要望、クレーム等(以下、要望)の内、内容に正当性・妥当性を欠くもの、要望等を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、当該手段・態様によって当社従業員(業務委託先を含む/以下、従業員)の尊厳や就業環境が害される行為(電話やメールを含む)全般をカスタマーハラスメント行為と定義します。
詳細については、【カスタマーハラスメントに対する行動指針】に記載いたします。
目次
製品ライフサイクル
スクロールできます
| 対象 | 最新版 | 2つ前／３ヶ月以内～ | 6ヶ月以前～ |
|---|---|---|---|
| バージョン | 1.1.18 | 1.1.17 以前 | 1.1.16 以前 |
| 販売状況 | 販売中 | 販売終了 | 販売終了 (EOL) |
| レベル | フル | 限定 | 最小 |
| サポート内容 | アップデート 不具合修正 問題の調査 ログ解析 問題の回避方法 設定/操作方法 | アップデート 問題の調査 (アップデートを推奨) ログ解析 (アップデートを推奨) 問題の回避方法 設定/操作方法 | アップデート 問題の調査 (アップデートが必須) ログ解析 (アップデートが必須) 問題の回避方法 設定/操作方法 |
- 保守サポートの有効期限が切れたライセンスに対しては、一切のサポートは提供されません。
- 限定サポート対象は、バージョンアップいただくことでフルサポートの対象となります。
- 原則、限定サポートではログの解析は行いません。
- 最小サポートではログ解析は行われません、まずは最新版にアップデートいただき、問題の再現確認と調査用ログを取得してください。
- リリース後 12ヶ月が経過したバージョンをご利用の場合、最新版へのアップデートを行っていただく必要がございます。
- 最新ビルドのリリース後、以前のバージョンは「限定サポート」に移行されます。
- 脆弱性などの重大な問題が修正された場合、上記期間未満でも修正前のバージョンのサポートレベルを変更する場合があります。
- WebDrive 2019 は 2021年 12月 24日にサポートが終了しました。いかなる状況でも延長することはできません。
(WebDrive 2019 以前に関するお問い合わせにはご回答いたしかねます。) - 当内容は事前の予告なく変更される場合があります。
お客様責任について
- ご連絡は全て Eメールにて行うため、Eメールを送受信できる環境をご用意いただく必要があります。
- 製品バージョン、サポートレベル、オペレーティングシステム (OS) を最新の状態に保ち、ソフトウェアを保守する必要があります。
- 最高のパフォーマンスと現在のセキュリティ標準への準拠を保証するには、ソフトウェアを最新の状態に保つことが重要です。
- お客様を最大限にサポートするために、ソフトウェアとサポートレベルを常に最新の状態に保ってください。
- SRT 社および当社のリクエストや推奨事項にできるだけ早くご対応ください。
追加情報のご提供、変更提案、問題の診断に必要なテストをリクエストした場合、5 営業日以内に応答がない場合、非アクティブ状態と判断してサポートがクローズされる場合があります。 - 速やかなアップデートが困難となる環境でご利用の場合、アップデート後の動作をご確認いただける環境をご用意ください。
- ご利用環境 (OS、ネットワーク、ファイアウォール、セキュリティソフトなど) に関しては、当サポートの対象外となります。お客様責任でご対応ください。
- ホスト側の操作および設定に関するサポートはご提供しておりません。(Titan SFTP Server を除く)
- 独自開発のホスト、サービス、システムでのご利用についてはお客様責任でご対応ください。
- サードパーティー製品との連携テストおよびサポートの提供は行っておりません。事前にお客様環境にてご確認ください。
- TLS証明書の認証に関するサポートは提供しておりません。認証局(CA)にご相談ください。
- ご購入前に必ず試用版 (無料) にて動作確認をお願いいたします。ご利用環境下でご要件を満たす商品であることを事前にご確認ください。
- ご購入後のライセンス (シリアル番号) は、お客様の資産です。お客様自身にて大切に保管してください。
- ライセンスの更新はお客様にご判断いただきます。予め有効期間をご確認の上、更新期限前の更新をお願いいたします。
(ご登録の Eメールアドレス宛に当社から保守更新のご案内連絡を行います。)
サポート終了 (EOL) について
- 現在のメジャーバージョンまたは以前のメジャー バージョンより古い全てのソフトウェアはサポートが終了いたします。
- EOL となったバージョンの猶予期間は、新しいメジャーバージョンがリリースされた時点から 12か月間となります。(米国基準)
- EOL 猶予期間中のバージョンには、対象バージョンの最終マイナーバージョンに対してのみの限定サポートの内容が提供されます。
- WebDrive 2019 以前のような EOL となった製品に関するサポートは例外なく提供いたしません。
不具合発生時の対応について
- WebDrive はネットワーク製品となるため、ネットワークの状況やレスポンスなどによっては期待した動作とならない場合があります。
後述の 『不具合発生時のサポートの流れ』 において、状況の確認などでやりとりを繰り返す場合があり、ご確認作業などお客様にご協力いただく場合があります。 - 不具合解決にあたり、当社は最大限サポートをさせていただきます。
ただし、不具合対応の可否、継続の可否などの最終決定は全て SRT 社が判断し、当社の対応はこの決定に従うものとします。 - 問題の内容によっては、問題解決に至らない場合があります。ご購入日から 30日以内であれば全額返金という形で対応させていただく場合があります。
(※ご購入前に試用版にて正常動作をご確認いただいていることが前提条件となります。お客様都合で試用版をご利用いただいていない場合は返金対象外となります。) - 不具合の修正は、次回以降のオフィシャルアップデートで提供されます。
原則として、案件ごとに修正版（プライベートビルド）が提供されることはありません。(以下 Hot Fix) - お問い合わせへの回答先は、代表となるご担当者様宛にご案内いたします。
複数のメールアドレスへの共有をご希望される場合、最大 3つ (3名) までのご登録とさせていただきます。それ以上の担当者様への情報共有は、お客様側にてご対応ください。
不具合発生時のサポートの流れ
STEP
次の条件を全て満たした不具合
- 現在のメジャーバージョンであること。(旧バージョンは不具合の調査・修正・更新の適用外となります。)
- 保守サポートの有効期間内であること。
- 再現性があるもの。
- PC 及びサーバーの機種や構成に依存せず、動作環境に記載された環境で必ず発生するもの。
- Windows の設定や競合するアプリケーションの設定を変更しても回避できないもの。
- サードパーティ製品との動作については対象外となります。
- WebDrive アプリケーションに関する内容のみとなり、ホスト及びご利用環境に関するサポートは対象外となります。
- インターフェイスの開発、カスタムスクリプトの作成などに関するサポートは提供されません。コマンドや BAT の作成、移行支援、証明書更新に関するサポートは別途有償契約が必要です。
- 特定のコンピューターのみで再現する問題については、サポートをご提供できない場合がございます。(例：10台中 1台のみで発生、特定ユーザーのみで発生するも問題など)
STEP
プログラムを最新の状態に更新
前述の条件を満たす不具合が発生した場合、まずはプログラムアップデートを実行して、ソフトウェアバージョンが最新の状態でも問題が改善しないのかをご確認ください。
STEP
調査用のログをご用意ください
最新版でも問題が改善しない場合、ログ出力レベルを「デバッグ」に変更して、問題を再現してください。
ログの取得方法は【調査に必要なログの設定方法】をご参照ください。
STEP
『お問合せフォーム』にてご相談ください。
問題の再現手順を含む以下の情報をご連絡ください。
- サーバープロトコル：(例. SFTP)
- 問題の内容：(例. ファイルのアップロードを行うと Error:403が発生する)
- 再現手順：(例. 以下のような番号付きリスト形式)
- WebDrive で SFTPサーバーに接続
- ドラッグ&ドロップでサーバーにファイルをアップロード
- Error:403 が発生してファイルがアップロードできない
- ログ取得時の再現日時：(例. 2024/11/11 15:35 頃)
- 操作したユーザー名：(例. EIGYO)
- 対象のファイル名／ディレクトリ名：(例. Share\SAMPLE.xlsx)
ご連絡内容の確認後、当社サポートチームより折り返しご連絡いたします。
届いたEメールに、STEP3で取得いただいたデバッグログを添付してご返信ください。
お問い合わせ
STEP
内容およびログファイルを確認して調査を開始
- 解決方法が判明しているケースについては、そのままお客様へご回答いたします。
- 初めて寄せられるケースについては、開発元 (米国) に確認を行います。
- 調査に必要となるデータを追加でご依頼する場合がございます。
- 回答期日を指定いただいてもお受けすることはできません。
STEP
お客様に回答
- 詳しい状態を知るために、SRT 社のエンジニアからの質問を、当社からお客様に確認させていただく場合があります。
- SRT 社で再現しない、または確認が困難な不具合の場合、お客様のサーバー環境に、テストアカウント等で、当社 および SRT 社による、接続の許可を求める場合があります。
- ログ上で問題を確認できない場合、お力になれない場合がございます。予めご了承ください。
サポートの責任範囲について
- 当社の不具合時のサポートは、SRT 社より請け負う形で実施されます。
- WebDrive に関する権利および最終的な責任は、当社ではなく開発・製造元の SRT 社にあります。
当社のサポート範囲は、SRT 社のサポート範囲を超えることはありません。
クレームや法的な問題に発展した場合などは、SRT 社と直接交渉していただく必要がありますので、予めご了承ください。 - 動作要件を満たしていないハードウェア、OS および ソフトウェアが原因で発生した問題はサポート対象外となります。
- 誤った運用および不適切な運用により発生した問題はサポート対象外となります。
- プログラム インターフェースの開発、カスタムスクリプトの作成、開発支援などはサポート対象外となります。
- SRT 社から要請があった必要な情報の提供にご協力いただけない場合、問題の解決を待たずにクローズとなります。
- 当社からの質問 および ご協力依頼に対して、お客様からの応答がない状態が 5 営業日以上続いた場合、追跡不要と判断してクローズいたします。
- 当ページの内容は SRT 社の決定に準じた内容です。
- 当内容は、お客様への予告無しに変更する場合がございます。
- 参考：『South River Technologies Legal and Privacy Policy』