WebDrive NextGen のサポート範囲について

WebDrive NextGen および WebDrive (以下本製品と呼称) における不具合発生時のサポートの流れ、および不具合時サポートの責任範囲については次のとおりです。

保守サポートの重要性については、保守サポートを更新する重要性をご参照ください。

サポート対応について

  1. お問い合わせは、お問合せフォーム からお願いします。
  2. お問い合わせに対する回答は、すべてメールでご案内させていただきます。お電話対応や現地対応は行っておりません。
  3. 保守サポートを購入されていない および 保守有効期限が失効しているお客様には、いかなるサポートも提供されません。
  4. お問い合わせ時には、必ずシリアル番号を入力してご連絡をおねがいします。
  5. 保守サポート および 修正プログラムは、常に最新バージョンに対してのみ提供されます。
  6. 不具合発生時のサポート対象／範囲については、不具合発生時のサポートの流れをご確認ください。

製品ライフサイクル

現行メジャーバージョン
(WebDrive NextGen v1)		 1世代前のバージョン
(WebDrive 2019)		 2世代以前のバージョン
(WebDrive 2018 以前)
販売中 販売終了 サービス終了
フルサポート 限定サポート サポートなし
  • アップデート
  • 不具合修正
  • 問題の調査、ログの解析
  • 問題の回避方法
  • 設定/操作方法
  • バージョンアップ手順
  • 操作方法（基本）
  • 既知の問題回避方法
 なし
  • 保守有効期限が失効したライセンスに対しては、いかなるサポートも提供されません。
  • 保守有効期限が失効したライセンスに対しては、すべてのアップデートが提供されません。
  • 限定サポート対象となるお客様は、バージョンアップによって、フルサポート対象に移行されます。
  • 限定サポートでは問題の調査は行いませんが、既知の問題の回避方法などのご案内をご提供いたします。
  • 限定サポートは、13ヶ月後には 「サポートなし」 に移行されます。
  • WebDrive 2019 は、2021年後半に 「サポートなし」 に移行予定です。

不具合発生時のサポートの流れ

  1. 本製品でサポートされる不具合は、次の条件を全て満たしたものとなります。
    • 現行メジャーバージョンであること。
    • 保守サポートの有効期限内であること。
    • 再現性があるもの。
    • PC の機種や構成に依存せず、動作環境に記載された環境で必ず発生するもの。
    • Windows の設定や競合するアプリケーションの設定を変更しても回避できないもの。
    • 原則として、旧バージョンは不具合の調査、修正、更新の適用外となります。
    • サードパーティ製品との動作については対象外となります。
    • プロキシに関しては、お客様環境固有の問題となり、弊社サポートの対象外となります。
  2. お客様の環境にて、前述の条件を満たす不具合が 本製品に発生した場合、お問合せフォームからお問い合わせください。
    （問題が発生している状態を記録した、デバッグレベルのログファイルをご提供いただく場合がございますのでご準備ください。）
  3. 弊社にて、不具合の内容と不具合が発生しているログファイルを確認いたします。
    1. 解決方法が判明しているケースについては、そのままお客様へご回答いたします。
    2. 初めて寄せられるケースについては、メーカーの South River Technologies 社 (以下、SRT 社) に問い合わせします。この場合、ご回答まで 3～5 営業日要しますので、あらかじめご了承ください。
  4. SRT 社から回答が届きましたら、お客様にご回答いたします。
    • 詳しい状態を知るために、SRT 社のエンジニアからの質問を、弊社からお客様に確認させていただく場合があります。
    • SRT 社で再現しない、または確認が困難な不具合の場合、お客様のサーバー環境に、テストアカウント等で SRT 社のエンジニアが、接続して確認する許可を求める場合があります。

不具合発生時の対応について

  1. 本製品はネットワーククライアントのため、ネットワークの状況やサーバーのレスポンスなどによって、期待した動作にならない場合があります。前述の『不具合発生時のサポートの流れ』の 3. において、 状況の確認などで、お客様とやりとりを繰り返す場合があり、ご確認作業など、お客様にご協力いただく場合があります。
  2. 不具合解決にあたり、弊社は最大限サポートをさせていただきます。ただし、不具合対応の可否、継続の可否の最終決定は、すべて SRT 社がおこない、弊社の対応はこの決定に従うものとします。
  3. 問題の内容によっては、問題解決に至らない場合があります。この場合、ご購入から 30日以内であれば全額返金という形で対応させていただく場合があります。

不具合時サポートの責任範囲について

弊社の不具合時のサポートは、SRT 社より請け負う形で実施されます。本製品に関する権利および最終的な責任は、弊社ではなく開発・製造元の SRT 社にあります。したがって、弊社のサポート範囲は、SRT 社のサポート範囲内にとどまり、クレームや法的な問題に発展した場合などは、SRT 社と直接交渉していただく場合がありますので、あらかじめご了承ください。

  • これらの内容については SRT 社の決定に準じており、お客様への通知なく変更される場合がございます。(2020/10/01)