WebDrive のサポート範囲

WebDrive (以下本製品) における不具合発生時のサポートの流れ、および不具合時サポートの責任範囲については次のとおりです。

保守サポートの重要性については、保守サポートを更新する重要性をご参照ください。

サポート対応について

  1. お問い合わせいただく前に、プログラムを最新の状態にアップデートいただき、問題が再現するかをご確認ください。
  2. お問い合わせは、お問い合わせページ からお願いします。
    全てメールでの回答となります。電話対応・リモート対応・現地対応は行いません。
  3. お問い合わせ時には、必ずシリアル番号 (ライセンス) を入力してご連絡ください。
  4. お問い合わせへの回答は、代表となる 1名のご担当者様に対して行います。
    最大 3つのメールアドレス (3名まで) に対してご案内を共有させていただきます。
    上記を超える場合は、グループアドレスや転送など、お客様側でのご対応をお願いいたします。
  5. 本サポートは WebDrive の標準的なご利用を支援するために提供されます。
    個別の環境/運用に関する支援は、別売のプロフェッショナルサービスの契約 (作業時間単位でのご請求) が必要です。
  6. 問題の検証 または 再現に必要な正確な情報提供にご協力いただけない場合、SRT 社および弊社の判断でサポートを終了する場合があります。
  7. 測定可能な期間内に開発元 (SRT 社) からリクエストされた情報をご提供いただけない または 応答が確認できない場合、サポートを終了いたします。
  8. お客様情報が不正確かつ Eメールでのご連絡が困難となる場合、サポートを終了いたします。
  9. 不具合発生時にサポートを受ける方法は、『不具合発生時のサポートの流れ』をご確認ください。

サポート対象

  1. 保守サポートの有効期間内のライセンスに対してのみご提供いたします。
    保守サポートを購入されていない および 保守有効期限が失効しているお客様には、いかなるサポートも提供されません。
  2. 動作要件を満たす環境 かつ、製品本来の用途でのご利用 および それにより生じた問題のみが対象となります。
  3. サードパーティ製品を除外した状態で再現する問題に対してのみ調査を行います。
    例:ジョブツール使用時にのみ発生する問題は本サポートの対象外となります。
  4. 保守サポート および 修正プログラムは、常に最新バージョンに対してのみ提供されます。
    EOL となったバージョンに対して、いかなるサポートもご提供いたしません。
    (『製品ライフサイクル』を参照)
  5. 本サポートは、製品の不具合修正、合理的な回避策 および構成支援に限定されます。カスタマイズなどはお受けしておりません。
  6. 動作要件を満たさない環境でのご利用、製品本来の用途以外でのご利用 および それにより生じた問題に対するサポートは提供されません。
  7. インターフェイスの開発、カスタムスクリプトの作成などに関するサポートは提供されません。
    コマンドや BAT の作成、移行支援、証明書更新に関するサポートは別途有償契約が必要です。

製品ライフサイクル

対象 1.1.16 - 1.1.15 以前
販売状況 販売中 販売終了 販売終了
サポートレベル フルサポート 限定サポート サポートなし
サポート内容
  • 更新 (機能追加・改善など)
  • 不具合修正
  • 問題の調査、ログの解析
  • 問題の回避方法
  • 設定/操作方法
  • バージョンアップ手順
  • 既知の問題の回避方法
  • 設定/操作方法
なし
  • 最新版の 1つ前かつ 12ヶ月以内のバージョンが「限定サポート」の扱いとなります。
  • リリース後 12ヶ月が経過した 1つ前のバージョンは「サポートなし」に移行します。
  • 修正対応、機能追加/改善、セキュリティ対策、最新OSへの適合は、すべてアップデートでの提供となります。
  • 保守有効期限が失効したライセンスに対しては、いかなるサポートも提供されません。
  • 保守有効期限が失効したライセンスに対しては、すべてのアップデートが提供されません。
  • 限定サポートでも、ライセンスが保守有効期限内であれば、最新版へのアップデートによりフルサポートに移行します。
    (例:1.1.11 が最新版の場合、1.1.10 以前は限定サポートとなりますが、アップデートにより 1.1.11 に更新することでフルサポート対象となります。)
  • 問題の調査および修正は、最新版の WebDrive NextGen でのみ提供されます。
  • WebDrive 2019 は 2021年 12月 24日にサポートが終了しました。WebDrive 2019 に関するお問い合わせには回答いたしません。

お客様責任について

  1. 製品バージョン、オペレーティングシステム (OS) を最新の状態に保ち、ソフトウェアを保守する必要があります。
  2. 最高のパフォーマンスと現在のセキュリティ標準への準拠を保証するには、ソフトウェアを最新の状態に保つことが重要です。
  3. お客様を最大限にサポートするために、ソフトウェアを常に最新の状態に保ってください。
  4. 速やかなアップデートが困難となる環境でご利用の場合、事前にアップデート後の動作をご確認いただける環境をご用意ください。
  5. 当社の情報要求と推奨事項にできるだけ早くご対応ください。
    追加情報を要求や、変更提案、問題の診断に必要なテストをリクエストした場合、5 営業日以内に応答がない場合、非アクティブ状態と判断してサポートがクローズされる場合があります。
  6. ご購入前に必ず試用版 (無料) にて動作確認をお願いいたします。ご利用環境下でご要件を満たす商品であることを事前にご確認ください。
  7. ご購入後のライセンス (シリアル番号) は、お客様の資産です。お客様自身にて大切に保管してください。
  8. ライセンスの更新はお客様にご判断いただきます。予め有効期間をご確認の上、更新期限前の更新をお願いいたします。
    (ご登録の Eメールアドレス宛に弊社から保守更新のご案内連絡を行います。)

不具合発生時のサポートの流れ

  1. 本製品でサポートされる不具合は、次の条件を全て満たしたものとなります。
    • 現行バージョンの最新版であること。
    • 保守サポートの有効期限内のライセンスをご利用であること。
    • 再現性があるもの。
    • PC の機種や構成に依存せず、動作環境に記載された環境で必ず発生するもの。
    • Windows の設定や競合するアプリケーションの設定を変更しても回避できないもの。
    • お問い合わせ前に、必ず プログラムのアップデートを実行して、最新の状態でご確認ください。
    • 原則として、旧バージョン/旧ビルドは、不具合の調査/修正の適用外となります。
    • サードパーティ製品との動作については対象外となります。
    • 本製品はサーバー用製品ではありません。サーバー製品特有の問題に関しては、動作保証外となります。
    • ファイアウォール、ルーター、プロキシに関しては、お客様環境固有の問題となり、弊社サポートの対象外となります。
    • 保守失効済みのライセンスをご利用の場合、いかなるお問い合わせに対してもサポートはご提供いたしません。
    • サポート対象外のバージョンついては、原則として調査を行いません。
  2. お客様の環境にて、前述の条件を満たす不具合が発生した場合、まずはプログラムを最新の状態に更新してください。
  3. 最新版でも問題が改善しない場合は、調査依頼手順 の内容に沿ってお問い合わせください。
    (問題が発生している状態を記録した、デバッグレベルのログファイルをご提供いただく場合がございますのでご準備ください。)
  4. 弊社にて、不具合の内容と不具合が発生しているログファイルを確認いたします。
    • 解決方法が判明しているケースについては、そのままお客様へご回答いたします。
    • 初めて寄せられるケースについては、メーカーの South River Technologies 社 (以下、SRT 社) に問い合わせします。 ご回答まで 3~5 営業日要する場合もござますので、予めご了承ください。
  5. SRT 社から回答が届きましたら、お客様にご回答いたします。
    • 詳しい状態を知るために、SRT 社のエンジニアからの質問を、弊社からお客様に確認させていただく場合があります。
    • SRT 社で再現しない、または確認が困難な不具合の場合、お客様のサーバー環境に、テストアカウント等で SRT 社のエンジニアが、接続して確認する許可を求める場合があります。

不具合発生時の対応について

  1. 本製品はネットワーククライアントのため、ネットワークの状況やサーバーのレスポンスなどによって、期待した動作にならない場合があります。前述の『不具合発生時のサポートの流れ』の 3. において、 状況の確認などで、お客様とやりとりを繰り返す場合があり、ご確認作業など、お客様にご協力いただく場合があります。
  2. 不具合解決にあたり、弊社は最大限サポートをさせていただきます。ただし、不具合対応の可否、継続の可否の最終決定は、すべて SRT 社が行い、弊社の対応はこの決定に従うものとします。
  3. 問題の内容によっては、問題解決に至らない場合があります。この場合、ご購入から 30日以内であれば全額返金という形で対応させていただく場合があります。

不具合時サポートの責任範囲について

弊社の不具合時のサポートは、SRT 社より請け負う形で実施されます。本製品に関する権利および最終的な責任は、弊社ではなく開発・製造元の SRT 社にあります。
したがって、弊社のサポート範囲は、SRT 社のサポート範囲内にとどまり、クレームや法的な問題に発展した場合などは、SRT 社と直接交渉していただく場合がありますので、予めご了承ください。

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